Как познакомить гостя с третьей кофейной волной

Чиллаут
Когда повсюду кофейни третьей волны, сайты о спешиалти кофе, ассоциации спешиалти кофе, мировые чемпионаты и открытые каппинги, легко ограничиться третьей волной. Мы забываем, что на самом деле многие люди обычно пьют магазинный кофе. Но эти люди составляют значительную часть населения, пьющего кофе, и мы не можем их игнорировать, как потенциальных гостей.

Итак, когда кто-то, кому всё равно, пьёт он Нескафе или моносорт из Эфиопии, заходит в нашу кофейню, как преподнести ему спешиалти-кофе? Можем ли мы разрушить убеждение в том, что весь кофе одинаковый, только говоря о том, что именно мы любим в действительно хорошем кофе? Не совсем — хотя это помогает! Обстановка, дизайн меню и сервис — тоже часть процесса.

Как такие вещи, как обстановка, убеждают кого-то попробовать спешиалти? Это всё благодаря управлению ожиданиями. Это даёт почву для великолепного опыта, позволяя вам привести кофейного новичка к напитку, который они полюбят и которым вы будете гордиться.

Mad Espresso Team, Санкт-Петербург

Обстановка


Люди обычно любят кофейни по одной из двух причин: хороший кофе или милое, уютное пространство. В Центрально-Южной Америке это, скорее, второе. Отличный кофе и хороший дизайн пространства редко пересекаются — но люди часто могут стерпеть посредственный кофе, потому что им нравятся диваны или картина на стене. Это то, на что мы должны обратить внимание.

Дизайн кофейни должен говорить о качестве продукта, который здесь подаётся. Ваша кофейня выглядит как место, в котором хочется зависнуть, или как гаражная распродажа? Когда новый гость входит, он думает, что это фастфудная или ресторан высокой кухни? Как и в случае с рестораном высокого класса, гость, входящий в кофейню третьей волны, должен немедленно понять, что она отличается от стандартной кофейни. Не то чтобы все должны быть в смокингах, но столы должны быть чистыми, а мебель не шаткой. Почините шатающиеся стулья или замените их, если нужно. Гордитесь тем, как ваше пространство преподносит спешиалти-кофе гостям. Люди это заметят, и это повлияет на то, как они будут делать заказ.

Дизайн меню


Лаконичный, хороший дизайн меню может стать для гостя проводником в третью волну. Что вы предлагаете и, ещё точнее, чего вы НЕ предлагаете, скажет гостю о том, что важно в вашей кофейне, ещё до начала разговора. Краткий список домашних сиропов, авторские напитки, вдохновлённые коктейлями, или никаких смешанных напитков — это скажет многое о ваших приоритетах.

Уделите особое внимание меню чёрного кофе. Кофейни второй волны окутывают свои кофейные предложения тайной, прячась за причудливыми названиями блендов без всякого значения и указания на то, что за кофе в этих блендах. Многие кофейни третьей волны качнулись в противоположном направлении, перегружая гостя информацией о локации, разновидности и высоте произрастания, которые зачастую ни о чём не говорят гостю. Мы даём витиеватые описания, которые, признаемся, имеют небольшую связь с вкусовым опытом среднего гостя. Конечно, некоторые хотят получить эту дополнительную информацию (и мы должны быть готовы рассказать им, если они попросят), но мы должны удовлетворить среднего гостя так же, как фаната кофе. Ясное и краткое меню поможет гостям понять, чего ожидать от вашего кофе.

Даблби, Санкт-Петербург

Теперь вы говорите на моём языке


Наиболее важный аспект управления ожиданиями и представления людям третьей волны кофе — это язык. Если вы знаете, что ваш кофе превосходит средний — вам нужно говорить о нём по-другому, и, возможно, вам придётся избегать кофейного языка, на котором вы говорите с постоянниками. Опишите ваш кофе так, чтобы это что-то значило для новичка. Не говорите о светлом и тёмном, или мягком и крепком — знает ли кофейный новичок, какой вкус у «светлого»? Вместо этого, опишите ароматы, которые можно найти в вашем кофе. Это подскажет людям, что искать, и может стать входом в кроличью нору спешиалти кофе.

Будьте осторожны, чтобы не оттолкнуть человека своим языком. Никогда не стоит спорить с гостем о том, что делает маккиато маккиато, когда вы оба знаете, что он хочет просто большой молочный напиток, и карамели побольше. И когда некоторые гости хотят понять язык, который мы используем для описания кофе, не отпугивайте их. Бережно введите их в язык описания кофе, не топя в избытке информации.

Вы когда-нибудь встречали гостя, который не может описать, какой кофе он хочет? Часть нашей работы в спешиалти — это интерпретация. Новички в спешиалти обычно имеют представление о том, чего они хотят, но могут быть неспособны выразить это. Не раздражайтесь: гость может уже чувствовать себя неловко из-за недостатка знаний. Вместо этого, попробуйте следующий подход, чтобы преодолеть языковой барьер, адаптируя эти спецификации к вашему меню:

  1. Спросите, желает ли он что-то тёплое или холодное.
  2. Что-то сладкое или более кофейное.
  3. Если допустимо, спросите, какой объём он хочет.
  4. Сейчас у вас уже должна появиться определённая мысль о том, чего он хочет. Попробуйте что-то предложить.
  5. Если он откажется, найдите другой напиток, который подойдёт. Продолжайте, пока не подберёте что-то, что заинтересует гостя.

Coffee 3, Санкт-Петербург

Сервис


Сервис идёт рука об руку с языком. Доброе и понимающее обращение с гостем составляет всю разницу между великолепным опытом и возможной потерей гостя. Никогда не заставляйте гостя чувствовать, что он или его напиток глупый, даже если это не то, что вы считаете хорошем кофе. В вопросах вкуса вы никому не можете сказать, что он неправ.

Иногда просто понять, чего гость хочет, недостаточно: вам придётся его перенаправить. Возможно, гость хочет чего-то недоступного. Это случается, если, как в моей кофейне, у вас нет блендера или богатого выбора сиропов. Хорошая новость — уже только этого может быть достаточно, чтобы привести новичка в мир спешиалти, но нужно делать это заботливо. Мы должны овладеть искусством перенаправления, чтобы обеспечить гостю хороший опыт. «К сожалению, у нас нет полуторалитрового холодного мокка латте с макадамией, карамелью и взбитыми сливками, но у нас есть другой напиток, он тоже сладкий. Мы думаем, что вам он понравится».

Наша задача — дать людям то, что они хотят, но ещё не знают об этом. Мы должны привести гостей к новому опыту и тактично показать им, как наслаждаться тем, что мы любим. Помните, что ваши гости здесь, потому что им интересно, что вы можете предложить. Это ваша работа — находить, где ваши предложения и их вкусы пересекаются, и вести их тем путём, который оставит их с улыбкой на лице.

Автор Э. Сквайрс, редактор Т. Ньютон.
Источники фото:
blog.cardsmobile.ru/kak-kafe-formiruyut-loyalnost-klientov
vk.com/doublebspb

Перевод allikulikova
0 комментариев
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.