Сопереживание как навык бариста

Работа кофейни
Тот, кто хоть сколько-то работал бариста — знает это выражение лица. Выражение лица человека, который сейчас очень раним. Зачастую такие гости проснулись-то всего час назад, может даже, это их первый набег на суровую реальность окружающего мира. Или, возможно, кто-то всё утро провёл справляясь со своими детьми или партнёром, или собакой, или счетами, или с незнакомцем, в постели которого случилось проснуться; и их приход в кофейню — первый жест заботы о самих-себе за день, робкая надежда на хоть какую-то доброту от незнакомца — чашку кофе от приветливого человека. Приготовление кофе в чём-то очень интимный процесс. Я думаю, из-за того, что часто он происходит так скоро после беззащитности сна. Если кто-то подаёт тебе чашку кофе, когда ты выползаешь к костру — это меняет всю картину дня. Этот жест говорит: “Я поднялся раньше тебя, чтобы наполнить эту местность безопасностью и теплом. И я забочусь о твоём самочувствии”. Если кто-то делает вам кофе, после того как вы провели ночь вместе, в одной постели. Это значит: “Тебе здесь всё ещё рады, останься ещё ненадолго, я хочу сделать тебя счастливым”. Это истории человеческого сострадания и привязанности. Это истории уважения и симпатии. И когда мы работаем как бариста, из них мы делаем профессию.

Забавно, что мы понимаем под профессионализмом. Назвать кого-то профессионалом, значит приписать ему некоторую крутость; абстрактное, качественное, бесстрастное умение выполнять свою работу. Поэтому, когда мы становимся кофейными профессионалами, мы зачастую концентрируемся на технических навыках: понимании профайла и измерений, заучивании дескрипторов и разновидностей кофе, практике распознавания ещё-более-точных нюансов вкусов кофе. Эти навыки важны, безусловно, но они не отменяют главного навыка — сострадания и заботы, которыми должен обладать бариста, если он хочет уметь поддерживать образ приветливости и дружелюбия, а это обязательная часть его работы.

Я уверен, мы осознаём это на каком-то уровне, но мне кажется, не всем вполне ясно, насколько важно сопереживание в продаже кофе. Нас не застанешь за рассказами историй о том, как мы удивили или порадовали своих гостей. Мы обмениваемся техниками экстракции и приёмчиками с оборудованием, но почти никогда не обмениваемся техниками, позволяющими дать гостю почувствовать, что о нём заботятся. Мы ценим в профессии страсть, но не сострадание.

Я не думаю, что это из-за того, что нам всё равно, я думаю это происходит от того, что мы не до конца понимаем суть сопереживания. Иногда нам кажется, что ему нельзя научить, что либо оно у тебя есть, либо его нет, и что его можно проявить только за счёт ухудшения своих технических навыков или знаний. Но ведь это не правда. Быстрое переключение между ролями умелого эксперта и радушного хозяина задача, бесспорно, непростая, но самая важная в профессии приготовлении кофе для людей. И практиковать сопереживание, это то же, что практиковать идеальную экстракцию или латте арт: чем больше повторяешь, тем лучше и легче получается.

Годы назад я был бартендером и фанатом коктейльной истории. Мне безумно понравилось то, что я узнал: “Профессор” Джери Томас, один из основателей профессии “бартендер”, называл своих посетителей “пациенты”. Отчасти это было из самолюбования и для зрелищности, конечно, но частично родилось из осознания, что посетители были под его присмотром и нуждались в заботе и поддержке. Томас подходил к своей работе профессии с теплом и сопереживанием. Ядумаю, если мы сможем, в качестве упражнения, представить, что наши посетители достойны заботы и уважение, это даст нам сто очков вперёд в освоении на самом важном из навыков бариста.
Автор: Peter Giuliano
Перевод: Asco_mycota
6 комментариев
brstcrt
Asco_mycota Спасибо за перевод! На самом деле очень важная тема, я рад, что ты ее перевела эту статью. Нельзя забывать, что кофейня — это индустрия гостеприимства. По моему мнению, профессиональный бариста — не только специалист по созданию классного напитка, это еще как минимум актер и психолог. Умение понимать гостя крайне важно — когда оставить в покое, когда что-то объяснить, а когда поддержать и наоборот разговорить.

Лично для меня, самый крутой момент — это не когда я сделал отличную чашку, это важно, но важнее когда гость улыбнулся, когда он пришел угрюмый, а вышел с хорошим настроением.

Но вот вопрос, как этому научить/ся?
Asco_mycota
Существуют курсы повышения и проведения продаж. Мне посчастливилось когда-то попасть на такое обучение, кроме приёмов сопутствующих продаж там, например, рассказывали о разных каналах восприятия и том, как их правильно использовать, о идее сопереживания и в первую очередь о том, что очень многие люди приходят в кафе в первую очередь за ощущениями, а не за кофе/едой/выпивкой.
brstcrt
А будут ли курсы для всех одинаково полезны? Мне кажется общение идет «от сердца», искусственность люди чувствуют.

Допустим, есть у тебя в кофейне бариста, хороший профессионал, но сноб и контакт у него с посетителями так себе. Думаешь ему курсы помогут?

rx3 подключайся)
Asco_mycota
В том-то и проблема, что у нас считают, что важно «от сердца» и если уж не лежит сердце, то извините.
Тот же кошмарный сноб меня, как коллегу и специалиста, будет встречать с радушной улыбкой и «от сердца». Встречать с такой же радушной улыбкой незнакомого человека, это просто навык. Навык, который нужно освоить.
Вполне можно начать с искусственной улыбки. Попробуй искусственно улыбнуться. Вот прямо сейчас, и продержать это выражение лица 3 минуты. (Только не натянуть рот, а нормально красиво улыбнуться, это важно) Так, в качестве эксперимента.

Испытывать доброжелательность по отношению к совершенно незнакомому человеку, это просто навык.
brstcrt
Это не «от сердца», со знакомым такой сноб будет общаться как со знакомым. «От сердца» это как раз с незнакомым человеком, то о чем в статье написано.

Я полностью разделяю написанное в статье. Каждого кто приходит ко мне, я воспринимаю как важного гостя и да, улыбаюсь. Но вот объяснить, что подразумевается под понятием гостеприимство не всегда получается.
Sasha_Marigina
Оооо!!! Очень справедливо! Когда начинаешь улыбаться специально, потом и эмоция приходит. и в итоге ты не только гостям можешь улучшить настроение улыбкой и приветливостью, но и себя в норму приводишь, если что-то случилось. Спасибо за статью, она правда очень важная!
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.