Типичный гость
Да-да, мы знаем, что стереотипы и предрассудки — это очень плохо. Но если вы когда-либо работали в общепите или сфере обслуживания, то, наверняка, составили характеристику разных типов посетителей вашего заведения. Наш коллега-бариста Онджей взял на себя смелось описать 6 наиболее распространенных типов гостей современных кофеен. Учтите, что список очень субъективный, и если в одном из описаний вы узнаете себя – не спешите злиться или расстраиваться, а отнеситесь к прочитанному с долей иронии.
Не важно, как долго вы работаете в кофейне. Тем более, не важно, работаете вы в одной из «хипстерских» независимых кофеен или в одном из заведений сети, которая предлагает карамельное айс-латтечино, с корицей, тройным топпингом и двойной шоколадной посыпкой размером с 5-литровое ведро. У каждого заведения свой посетитель. И даже если те, кто работает со спешелти кофе, не признаются в этом, но всё же у 95% их посетителей в кошельке можно найти карту постоянного клиента Starbucks. Что подводит нас к главной мысли: гости везде одинаковые. Со всем уважением к людям, которые приходят к нам и покупают наш кофе, я всё же попробовал определить несколько часто встречающихся типов посетителей.
Это, как правило, любимые посетители бариста. Нередко они становятся хорошими друзьями, с которыми после смены можно сходить выпить пива. Они относятся к той группе людей, с которыми бариста может работать и которых может приучить к хорошему кофе. А ещё им частенько достаётся «секретные» бонусы – напитки, которых нет в меню, но которые бариста с радостью для них приготовит.
Даже если они пьют уже тысячный ваш капучино, они по-прежнему абсолютно искренне будут называть его «лучшим капучино в своей жизни!», а эспрессо – «просто космическим.» Они знают, как и чем вас порадовать.
Но не забывайте, что, хоть он вам и друг, всё же он остаётся гостем. И обслуживать его нужно с тем же достоинством и столь же уважительно, как и всех остальных. Даже если он неожиданно попросит приготовить что-нибудь о-о-очень странное или зарядить телефон.
После периода, когда ты считался лохом и немодным, если не питался фастфудом, настали времена повального увлечения ЗОЖ. В первую очередь это касается девушек, которые каким-то чудом сообразили, что «фитоняшкой» не получится стать, если ты ежедневно закидываешься пятью порциями жареной картошки и литрами кока-колы, и что ключ к успеху – правильное питание и регулярные занятия спортом. Вот почему в кофейни теперь частенько захаживают посетители, которым подавай кофе, лимонад, пирожные, булочки и печенье, и чтобы всё это было непременно без глютена, а ещё органическое, веганское, сыроедческое, палео, кроссфит и остальные модные ЗОЖ-словечки до бесконечности.
Сделав свой заказ (который вы, естественно, не сможете приготовить, поскольку вы — просто кофейня, а не лавка органическо-сыроедческих продуктов), такой гость непременно прочитает вам лекцию о том, каких позиций и на основе чего не хватает в вашем меню.
Вот краткий (далеко неполный) список: соевое молоко, кокосовое молоко, миндальное молоко, кокосовое масло, свежевыжатые соки, булочки без глютена, тростниковый сахар, сыроедческие сладости (потому что старый-добрый бабулин кекс уже не катит), напитки на основе зелёного кофе, альтернативные варианты без сахара для всех позиций в меню, а ещё протеиновые коктейли всевозможных вкусов и т.д.
Вы таких точно встречали. Заходит к вам в кофейню приличного вида девушка и говорит: «Мне, пожалуйста, экстра-большой миндальный мокачино без кофеина, с двойной порцией посыпки». Вы оборачиваетесь к доске над баром, проверить, не появилась ли за ночь в меню вашей кофейни новая позиция, которую вы попросту не заметили. Ан нет, не появилась. Таких напитков вы не готовите. С извиняющейся улыбкой вы переспрашиваете мадам ещё раз. Она, не моргнув глазом, дословно повторяет свой заказ. И не удивительно, ведь такой кофе готовят в сетевой кофейне, в которую она обычно захаживает. Вот тут-то мы и встречаем те 95% посетителей с картами лояльности кофеен типа Starbucks, которые, по мнению гостей этого типа, волшебны образом дают им право заказывать что-угодно и где-угодно.
После того как вы (к счастью или к несчастью) не справляетесь с поставленной задачей, на вашу голову обрушивается выговор, и вам приходится выслушивать, насколько вы непрофессионально работаете, и где это вообще видано, чтобы в кофейне не было 20 с лишнем вкусов сиропа и напитков разного объёма. Немыслимо! Порция капучино всего одного размера!
Если вы живёте и работаете в городе, где много туристов, то вам, безусловно, знакома ситуация, когда ваша кофейня становится похожа на зал вылета какого-нибудь китайского международного аэропорта. Единственное место, где не видно багажа, это пространство за стойкой. Он в буквальном смысле везде: под столиками, на столиках, на стульях, в туалете и даже на стойке.
Стандартный заказ – латте, но приготовить его нужно максимально быстро, потому что гостю нужно успеть на метро/трамвай/автобус/что-либо-ещё-движущееся. Сам заказ, разумеется, будет сделан на их родном языке, потому что ведь все в мире говорят на русском, испанском, немецком, итальянском, хинду… Напряжение достигает своего пика, когда они выясняют, что расплатиться дукатами, шекелями или тенге им не удастся. Когда прибудет их транспорт, ваша кофейня в миг опустеет, как после урагана, а чаевые будут равны замечательной красивой цифре НОЛЬ.
Так называемая «третья волна» породила ещё один тип посетителей, которые ещё вчера пили «итальянский эспрессо», а нынче признают лишь «кофе с высокой кислотностью», и считают его единственным правильным кофе во всей вселенной. В своём окружении они прослыли кофейными-задротами или, точнее, как «человек, который задрал всех уже своими скучными разговорами про кофе». Зайдя в кофейню, они делают заказ с надменной скептической ухмылкой, выражающей максимальное сомнение в том, что бариста вообще знает, о чём говорит и что творит, ведь вчера вечером он посмотрел видео на Vimeo, в котором татуированный парень делал всё совершенно иначе, да и вообще держал питчер левой рукой. Они очень любят обсуждать фильтр-кофе и рассказывать о том, как пили кофе от крутейших обжарщиков. На сахар и молоко реагируют примерно так же, как вампир на чеснок, а от одного упоминания робусты теряют сознание.
После месяца чтения статей в интернете они искренне считают себя прожжёнными специалистами в вопросах обжарки, приготовления и потребления кофе.
«Я же нашёл это в интернете, а значит это правда!»
По собственному опыту могу сказать, что обычно к этой категории относятся «модный чики» и молодые люди, чьё основное занятие по жизни – быть идеальным сыночком. Они заходят в кофейню с приклеенным к лицу мобильником и, заказывая «самый большой латте, который у вас есть», продолжают во всеуслышание вещать на всё заведение о том, какую замечательную сумочку они вчера отхватили в бутике за углом, и как отлично она подходит под те, «ну ты помнишь», туфли, и как её «папик» совсем этого не ценит. Конечно, дорогуша, поведай нам всем. Нам всем безумно интересно послушать о твоих #проблемахвселенскогомасштаба.
Парни же, в свою очередь, любят собраться большой компанией и громко обсуждать (конечно же, заказав тот же самый громадный латте), сколько шотов они выпили на «той офигенной вечеринке» в прошлую субботу, при этом без остановки просматривая страницы девочек-подростков на facebook'e. Это всё непременно делается так, чтобы слышали и видели все окружающие. Ведь все мы, конечно же, завидуем тебе, 35-летний красавчик с пузиком, по-прежнему живущий с мамой, попивающий свой латте и залипающий на страницы молоденьких девиц в интернете.
После такого экскурса по душам наших посетителей я должен сказать, что я искренне люблю свою работу. И люблю людей. Каждая улыбка довольного гостя, которому мне удалось угодить, делает меня счастливым. Процитирую Гвилима Девиса: «Вовсе не всегда нужно готовить хипстерский кофе, иногда гораздо важнее обеспечить великолепное обслуживание, быть доброжелательным и позаботиться о своём госте.» Я часто напоминаю себе о японском правиле, о котором мне рассказал Стэнли Вадрна: «Ичи-го Ичи-э» (т.е. «одна встреча-один шанс»). У вас есть всего один шанс, чтобы превратить вашего гостя в постоянного посетителя, поэтому не упустите его.
Авторы: Онджей Петрус, Ян Вайда
Перевод: Зина Тимофеева Whoiszoe
Специально для Baristacrat.ru
Не важно, как долго вы работаете в кофейне. Тем более, не важно, работаете вы в одной из «хипстерских» независимых кофеен или в одном из заведений сети, которая предлагает карамельное айс-латтечино, с корицей, тройным топпингом и двойной шоколадной посыпкой размером с 5-литровое ведро. У каждого заведения свой посетитель. И даже если те, кто работает со спешелти кофе, не признаются в этом, но всё же у 95% их посетителей в кошельке можно найти карту постоянного клиента Starbucks. Что подводит нас к главной мысли: гости везде одинаковые. Со всем уважением к людям, которые приходят к нам и покупают наш кофе, я всё же попробовал определить несколько часто встречающихся типов посетителей.
№1Постоянные гости
Это, как правило, любимые посетители бариста. Нередко они становятся хорошими друзьями, с которыми после смены можно сходить выпить пива. Они относятся к той группе людей, с которыми бариста может работать и которых может приучить к хорошему кофе. А ещё им частенько достаётся «секретные» бонусы – напитки, которых нет в меню, но которые бариста с радостью для них приготовит.
Даже если они пьют уже тысячный ваш капучино, они по-прежнему абсолютно искренне будут называть его «лучшим капучино в своей жизни!», а эспрессо – «просто космическим.» Они знают, как и чем вас порадовать.
Но не забывайте, что, хоть он вам и друг, всё же он остаётся гостем. И обслуживать его нужно с тем же достоинством и столь же уважительно, как и всех остальных. Даже если он неожиданно попросит приготовить что-нибудь о-о-очень странное или зарядить телефон.
№2 Человек-«Почему в меню нет вот-этого-всего?!»
После периода, когда ты считался лохом и немодным, если не питался фастфудом, настали времена повального увлечения ЗОЖ. В первую очередь это касается девушек, которые каким-то чудом сообразили, что «фитоняшкой» не получится стать, если ты ежедневно закидываешься пятью порциями жареной картошки и литрами кока-колы, и что ключ к успеху – правильное питание и регулярные занятия спортом. Вот почему в кофейни теперь частенько захаживают посетители, которым подавай кофе, лимонад, пирожные, булочки и печенье, и чтобы всё это было непременно без глютена, а ещё органическое, веганское, сыроедческое, палео, кроссфит и остальные модные ЗОЖ-словечки до бесконечности.
Сделав свой заказ (который вы, естественно, не сможете приготовить, поскольку вы — просто кофейня, а не лавка органическо-сыроедческих продуктов), такой гость непременно прочитает вам лекцию о том, каких позиций и на основе чего не хватает в вашем меню.
Вот краткий (далеко неполный) список: соевое молоко, кокосовое молоко, миндальное молоко, кокосовое масло, свежевыжатые соки, булочки без глютена, тростниковый сахар, сыроедческие сладости (потому что старый-добрый бабулин кекс уже не катит), напитки на основе зелёного кофе, альтернативные варианты без сахара для всех позиций в меню, а ещё протеиновые коктейли всевозможных вкусов и т.д.
№3 Самый обычный посетитель
Вы таких точно встречали. Заходит к вам в кофейню приличного вида девушка и говорит: «Мне, пожалуйста, экстра-большой миндальный мокачино без кофеина, с двойной порцией посыпки». Вы оборачиваетесь к доске над баром, проверить, не появилась ли за ночь в меню вашей кофейни новая позиция, которую вы попросту не заметили. Ан нет, не появилась. Таких напитков вы не готовите. С извиняющейся улыбкой вы переспрашиваете мадам ещё раз. Она, не моргнув глазом, дословно повторяет свой заказ. И не удивительно, ведь такой кофе готовят в сетевой кофейне, в которую она обычно захаживает. Вот тут-то мы и встречаем те 95% посетителей с картами лояльности кофеен типа Starbucks, которые, по мнению гостей этого типа, волшебны образом дают им право заказывать что-угодно и где-угодно.
После того как вы (к счастью или к несчастью) не справляетесь с поставленной задачей, на вашу голову обрушивается выговор, и вам приходится выслушивать, насколько вы непрофессионально работаете, и где это вообще видано, чтобы в кофейне не было 20 с лишнем вкусов сиропа и напитков разного объёма. Немыслимо! Порция капучино всего одного размера!
№4 Турист
Если вы живёте и работаете в городе, где много туристов, то вам, безусловно, знакома ситуация, когда ваша кофейня становится похожа на зал вылета какого-нибудь китайского международного аэропорта. Единственное место, где не видно багажа, это пространство за стойкой. Он в буквальном смысле везде: под столиками, на столиках, на стульях, в туалете и даже на стойке.
Стандартный заказ – латте, но приготовить его нужно максимально быстро, потому что гостю нужно успеть на метро/трамвай/автобус/что-либо-ещё-движущееся. Сам заказ, разумеется, будет сделан на их родном языке, потому что ведь все в мире говорят на русском, испанском, немецком, итальянском, хинду… Напряжение достигает своего пика, когда они выясняют, что расплатиться дукатами, шекелями или тенге им не удастся. Когда прибудет их транспорт, ваша кофейня в миг опустеет, как после урагана, а чаевые будут равны замечательной красивой цифре НОЛЬ.
№5 Мистер «я-знаю-о-кофе-всё-и-даже-больше»
Так называемая «третья волна» породила ещё один тип посетителей, которые ещё вчера пили «итальянский эспрессо», а нынче признают лишь «кофе с высокой кислотностью», и считают его единственным правильным кофе во всей вселенной. В своём окружении они прослыли кофейными-задротами или, точнее, как «человек, который задрал всех уже своими скучными разговорами про кофе». Зайдя в кофейню, они делают заказ с надменной скептической ухмылкой, выражающей максимальное сомнение в том, что бариста вообще знает, о чём говорит и что творит, ведь вчера вечером он посмотрел видео на Vimeo, в котором татуированный парень делал всё совершенно иначе, да и вообще держал питчер левой рукой. Они очень любят обсуждать фильтр-кофе и рассказывать о том, как пили кофе от крутейших обжарщиков. На сахар и молоко реагируют примерно так же, как вампир на чеснок, а от одного упоминания робусты теряют сознание.
После месяца чтения статей в интернете они искренне считают себя прожжёнными специалистами в вопросах обжарки, приготовления и потребления кофе.
«Я же нашёл это в интернете, а значит это правда!»
№6 Мисс «все-должны-слышать-о-чём-я-говорю-по-телефону»
По собственному опыту могу сказать, что обычно к этой категории относятся «модный чики» и молодые люди, чьё основное занятие по жизни – быть идеальным сыночком. Они заходят в кофейню с приклеенным к лицу мобильником и, заказывая «самый большой латте, который у вас есть», продолжают во всеуслышание вещать на всё заведение о том, какую замечательную сумочку они вчера отхватили в бутике за углом, и как отлично она подходит под те, «ну ты помнишь», туфли, и как её «папик» совсем этого не ценит. Конечно, дорогуша, поведай нам всем. Нам всем безумно интересно послушать о твоих #проблемахвселенскогомасштаба.
Парни же, в свою очередь, любят собраться большой компанией и громко обсуждать (конечно же, заказав тот же самый громадный латте), сколько шотов они выпили на «той офигенной вечеринке» в прошлую субботу, при этом без остановки просматривая страницы девочек-подростков на facebook'e. Это всё непременно делается так, чтобы слышали и видели все окружающие. Ведь все мы, конечно же, завидуем тебе, 35-летний красавчик с пузиком, по-прежнему живущий с мамой, попивающий свой латте и залипающий на страницы молоденьких девиц в интернете.
После такого экскурса по душам наших посетителей я должен сказать, что я искренне люблю свою работу. И люблю людей. Каждая улыбка довольного гостя, которому мне удалось угодить, делает меня счастливым. Процитирую Гвилима Девиса: «Вовсе не всегда нужно готовить хипстерский кофе, иногда гораздо важнее обеспечить великолепное обслуживание, быть доброжелательным и позаботиться о своём госте.» Я часто напоминаю себе о японском правиле, о котором мне рассказал Стэнли Вадрна: «Ичи-го Ичи-э» (т.е. «одна встреча-один шанс»). У вас есть всего один шанс, чтобы превратить вашего гостя в постоянного посетителя, поэтому не упустите его.
Авторы: Онджей Петрус, Ян Вайда
Перевод: Зина Тимофеева Whoiszoe
Специально для Baristacrat.ru
1 комментарий