Хиденори Изаки о сервисе. Интервью.

Работа кофейни
Алекс Бернсон(редактор Бариста Хасл): Я уже говорил вам, когда мы позникомились, мне особенно понравилось ваше выступление на мировом чемпионате из-за того, что в нём был очень хороший и зрелогый сервис. И я подумал, что вы тот человек, с которым стоит поговорить о том, что значит сервис в работе бариста.
Начнём по порядку: Что сама идея сервиса значит для вас?


Хиденори Изаки: Для меня она основоположна, это что-то, что делает гостей действительно счастливыми. Делать гостей счастливым, заставлять их улыбаться, это как пытаться дать покупателям понять, что кофе намного ценнее, чем они привыкли считать. Скажем, если вы придёте в кафе с очень хорошим качеством кофе, но очень плохим сервисом. Я думаю, вы будете разочарованы. Но рядом есть кафе, которое подаёт сносный кофе, но сервис в нём прекрасный. В какое кафе вы предпочтёте пойти?

В то, где ко мне хорошо относятся.
Вот именно. В этом весь сервис. В индустрие спешалти кофе, очень здорово, что многие сосредоточены на качестве, знаниях и опыте, но я часто сталкивался с очень плохим сервисом, посещая места по всему миру.
С точки зрения облычного покупателя, люди хотят ходить в кафе, в которых к ним хорошо относятся.

Я хочу подойти к вопросу немного с другой стороны — я думаю, мы все хорошо представляем, что в принципе сервис значит для вас, но вы очевидно амбициозный бариста, так что для вас значит сервис в контексте соревнований? Что значит сервис на мировой сцене?
Для меня, на мировой сцене, это что-то вроде идеального, чистого сервиса. Это всего четыре человека, и предполагается, что они — лучшие покупатели в мире. Это непростой вопрос — многие говорят, что сервис на соревнованиях абсолютно не похож на сервис, который ты демонстрируешь гостям.
Для меня чемпионат и повседневная работа схожи.
Мы делаем 500 чашек кофе в день, но в общем и целом, мы делаем один кофе для одного гостя. Повторенный 500 раз. Так что, для меня, это почти одно и то же.

Так, если это почти одно и то же, то мне любобытно. К соревнованиям вы проделали немало работы с тренером. Как тренировать сервис? Каким образом он влияет на формирование выступления?
Всё дело во внимании к деталям. Ход мысли такой: как я могу обеспечить лучший сервис судьям на мировой сцене? Очень, очень выжно для меня проявить внимательность ко всем деталям, что надеть, как подать кофе, может быть выставлять чешки деликатнее. Сервис это то, что заставляет гостя чувствовать себя действительно комфортно. И делает его действительно значимым. То же самое происходит на соревновании. Я всегда говорю… нужно обязательно замечать что люди наблюдают за тобой — как ты делаешь кофе. Даже если ты за кофемашиной, нужно всегда осознавать, что на тебя смотрят.

Не могу не согласиться. Это так важно. Гости всё замечают, они словно перенимают твоё состояние, и это твоя возможность установить и их ожидания и настроение.
Именно. То же самое происходит, я думаю, если пойти в ресторан. Вы смотрите на официанта, как вам подали блюда. А так же, как на вас посмотрели.

Хорошо, я похоже понял, что сервис что-то вроде костяка в вашем представлении о соревновании. Теперь я хочу немного поговорить о сервисе в кофейне как вы сказали, для пятисот человек. Какой тип сервиса в Maruyama coffee? Вот, кто-то зашёл в двери, что происходит?
Нам нужно знать, чего покупатель хочет от нашего заведения, и первым делом мы спросим “Чего бы вы хотели?”, “Могу я вам помочь?” Или что-то вроде того.
Когда бариста выясняют пожелания гостя, если те не называют ничего конкретного, мы пытаемся выяснить настроение, вы знаете, чего бы им сейчас хотелось.
Мы думаем на шаг веперёд.

Так в итоге у вас полный сервис — когда кто-то хочет кофе, его приносят за столик, как это происходит?
Точно так же, как в ресторане. В ресторане с полным сервисом. Мы проводим гостя к его месту, где можно сесть, к нему подходит бариста и рассказывает про кофе, потому что у нас много кофе. Обычно у нас около 20 моносортов кофе.

Вот о чём я и хотел спросить. Как вы разговариваете о своём ассортименте кофе? Я знаю, что Maruyama известна множеством сортов разного-разного кофе — много ведётся разговоров о нахождении баланса между обучением и увеличением понимания и не желанием перегрузить гостя информацией, но как вы выстраиватие общение при таком широком выборе?
Это очень сложная роль. Вы знаете, как кофейные профессионалы обычно используют очень сложные термины в общении с гостями. А покупатель обчно не понимает с чего это кофе, ну, скажем, цветочный или фруктовый или как белый виноград.
Для начала мы должны перевести эти слова в слова с которыми покупатель действительно на ты. Что касается меня, всегда во время разговора я стараюсь спросить, какой кофе вы предпочитаете. Некоторые гости говорят: “я люблю мощный кофе” — и потом я стараюсь использовать этот действительно понятный гостю термин.
А может гость скажет, что любит фруктовый кофе — может он понимает что-то в ценности Спешалти кофе.
Многие покупатели не знают, что значит спешалти и боятся наделать ошибок.

Как же вы делаете, чтобы они не боялись ошибаться и комфортно чувствовали себя при заказе?
Лично я всегда избегаю сложных профессиональных терминов, я перевожу их в простые слова. Моя политика сервиса — делать так, чтобы гость улыбался, чувствовал себя радостно и комфортно.

И как обучить такому мышлению? Как вы тренируете работников кафе при таком сложном наборе кофе, который вы пытаетесь объяснить покупателю?
Тренировка, которую я провожу всегда строится на взаимодействии меня и бариста — я думаю, это самы быстрый способ обучить бариста сервису.
Сервис это не что-то что можно хорошо описать. И он очень индивидуален для каждого кафе. Для каждого покупателя. Нужно подстраивать форму обслуживания под каждого гостя.
Мы всегда устраиваем ролевые игры с бариста, я очень рекомендую этот метод, он очень эффективный. Это действительно лёгкий способ дать бариста панять в какой форме вы предоставляете сервис в своём кафе.
Лично я считаю, что для этой индустрии важно понимать, как предоставлять хороший сервис. Посмотрите на индустрию ресторанного бизнеса или, например хороших ателье — они знают, как оказывать сервис хорошим клиентам. Так что для того, чтобы бариста воспринимали как профессионалов, нам необходимо не забывать о важности хорошего обслуживания.
Тогда вот, какой вопрос: последнее вроемя я немало писал об обслуживании в стиле фаст-фуд, я, понятное дело, не первый о нём написал, а вот вы говорите, что предоставляете более ресторанный, полный сервис. Как вы думаете. Почему больше мест не ведут полный сервис?
Во-первых, я ни в чём не обвиняю обслуживание в стиле фаст-фуд в кофейнях — безусловно, мы можем создать прекрасный сервис в рамках фаст-фуд стиля, но вернёмся к ресторанному виду. Для начала — это дорого, необходимо много работников. Действительно тяжело нанять много работников в кафе, особенно, если это стартап, потому что объём кофе, цен, прибыли и оборота — низкий.
Так же нужно много места, чтобы расставить столики и пр.
А так же такие невидимые траты, как траты на обучение.

Иногда даже нужно нанимать для обучения кого-то, кто понимает сервис.
Вот именно. Ожидания наших посетителей растут по мере того, как они знакомятся с кофе ближе.

Я хочу вернуться к тому, что вы сказали о хорошем сервисе в рамках фаст-фуда — я с этим абсолютно согласен, но мне кажется, это даже сложнее — так в чём вы видите потенциал для хорошего сервиса в этой модели?
Есть хороший пример: кафе Sarutahiko Coffee в Токио, милейшие люди. Что мне особенно в них нравится, что они думают не только о кофе, но и о хорошем обслуживании. Их кафе в районе Эбису крошечное в сравнение с кафе в Штатах, и они очень успешны в своём фаст-фуд стиле. Каждый день у них полно гостей. И всё это за счёт качества обслуживания, это восхитительно. Они создают атмосферу, которая не слишком формальная и не слишком небрежная, сбалансированная. Я думаю, это один из способов фаст-фуд кофе стать успешным.
Преимущество кафе быстрого обслуживания — расстояние между посетителем и бариста, вы физически намного ближе. Настолько, что можете продолжать разговор. От оплаты переходя к ожиданию заказа гость не прерывает диалог с бариста. И этот поток информации позволяет нам быть ещё ближе к покупателю.

Интересно. Это хорошая точка зрения, потому как, я думаю, многие люди, и я об этом много писал, концентрируются на точке зрения покупателя, на том, что хорошо, если между тобой и персонгалом есть определённая дистанция. Но действительно, может что-то есть в том, чтобы быть замешанными в одну кучу, это, как вы сказали, создаёт особенную энергетику: не слишком формальную, не слишком расслабленную.
Я осознал, что среди причин такого большого успеха Sarutahiko то, что они очень внимательно относятся к промежутку времени, в который покупатель ждёт свой кофе. И они очень хорошо обращаются с гостями, ведь вы знаете это весьма мучительные моменты, когда ты убиваешь время, ожидая свою чашку кофе.

Да! Ужасно неловко, и у тебя даже кофе нет!
Да, именно.
Обычно, если ты работаешь в фаст-фуд кофейне, может, ты и разговариваешь с покупателями, но не очень много. А Sarutahiko используют время очень эффективно. И я считаю, что это один из ключевых шагов для кофейни на пути к отличному сервису.
Вы можете использовать это время, чтобы сделать гостя счастливым, вызвать его улыбку и сделать ваше кафе более весёлым местом.

Мне понравилось, что вы сказали про проведение человека разговором через это неловкое время. Это заставило меня задуматься, насколько тесно связаны кофе и сервис? Я не думаю, что в Sarutahiko говорят с гостями только о кофе, с ними говорят о том, как прошёл их день, зачем они приехали в этот город, что нового происходит в их жизни. То есть сервис может строиться не только вокруг продукта, на что ещё может опираться сервис?
Сервис в кофейне это история про то, как чашка кофе становится более ценной, ценнее чем что бы то ни было. Очевидно, что есть спешалти кофейни, в которых делают великолепный кофе, потому что концентрируются на качестве, на технике, на знаниях, но для меня, с моей точки зрения, многие из них тратят эти ресурсы впустую. Даже, когда они используют великолепный кофе! Покупатели отворачиваются от них из-за качества сервиса.
Для меня сервис это способ контакта.
Во многих кафе говорят именно о кофе, только о кофе, но они при этом не слышат, о чём говорят покупатели, что их посетители думают и хотят.
Похоже на онанизм: “Я использую этот кофе потому что он очень светлой обжарки и во вкусе похож на белый виноград...”

В этом я соглашусь с вами, Хиде. Ошеломительно, мы запостим это в интернет и многие будут не очень рады это читать. Я не думаю, что много было сказано чего-то нового, но всегда хорошо посмотреть на вещи с такой взвешенной точки зрения.
И я хотел спросить вас о точках зрения, вы путешествовали целый год по всему миру, попадалась ли вам что-то, что вас удивило?

В Сиетле, возможно многие сейчас скажут, что за чушь Хиде городит, но вообще-то — Starbucks reserve. Я не говорю о качестве их кофе, но я был впечатлён. Во первых, это было почти как Диснейленд, множество людей рассматривают разное оборудование и приговаривают, что это великолепно. Меня же занимал оказанный сервис. И я был очень впечатлён.
Когда вы заходите в ростерию, вас ожидают два бариста, а когда я осматривался в магазине, бариста подошёл ко мне и спросил “Могу я вам помочь, давайте я расскажу вам как работает эта штука” и прочее.
Всё время пребывания в заведении вас кто-то направляет и сопровождает. Я увидел в этом философию Старбакса: не унижать покупателей, не заставлять их чувствовать себя пристыженными.
Я притворялся туристом и задавал много вопросов, потому что мне всегда интересен сервис. Они очень хорошо со мной общались и не заставляли чувствовать себя глупым или испытывать неловкость. Я был впечатлён.
Даже учитывая, что я профессионал в кофе, а значит могу понять хорошего качества кофе или нет, даже учитывая это, они заставили свой кофе быть для меня вкуснее, чем он был на самом деле.

А что, вы получили удовольствие. И узнали что-то новое.
Вот именно, когда я вышел из Старбакса, я подумал, “Может ещё зайти сюда завтра” и это ощущение — основоположно для хорошего сервиса, на мой взгляд.
Если спешалти кофейня будет отдавать себе отчёт о важности сервиса, она сможет создать множество возможностей для того чтобы рассказать людям о ценности спешалти кофе. А мы хотим, чтобы больше людей знало, как прекрасен спешалти кофе.
Сервис это врата, через которые вы пускаете посетителя в ваш мир. Для начала я делаю так, чтобы покупатель полюбил меня! Тогда покупатель придёт ко мне снова. Потому что хочет кофе именно от меня. И это для того, чтобы гость начал говорить о кофе и понимать кофе — понимать, кто вы такой.
Так бариста готовятся к настоящим историям, которыми они хотят поделиться с гостями. А они все о кофе. Откуда он приходит, какая история за ним стоит. Чтобы гость смог сам понять: Вау! Спешалти кофе прекрасен и интересен.
Сервис не только заставляет гостей улыбаться, или чувствовать себя комфортно, он так же проводит их к знанию о красоте спешалти кофе. Это инструмент позволяющий вам сказать гостю то, что вы на самом деле хотели сказать.
Перевод: Ася ЧеховичAsco_mycota
Фото:sprudge.com
2 комментария
brstcrt
Asco_mycota Спасибо огромное! Гениальное интервью — по сути, вся суть гостеприимства.

Пожалуй распечатаю цитаты:

Лично я всегда избегаю сложных профессиональных терминов, я перевожу их в простые слова

Я осознал, что среди причин такого большого успеха Sarutahiko то, что они очень внимательно относятся к промежутку времени, в который покупатель ждёт свой кофе. И они очень хорошо обращаются с гостями, ведь вы знаете это весьма мучительные моменты, когда ты убиваешь время, ожидая свою чашку кофе.

Вот именно, когда я вышел из Старбакса, я подумал, “Может ещё зайти сюда завтра” и это ощущение — основоположно для хорошего сервиса, на мой взгляд.
rx3
Спасибо за перевод! :)
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.