Базовая подготовка: гостеприимство
В первой части серии наших материалов Петра Весела, бариста-тренер, и старший судья Чемпионата Мира, рассказывает об основных компетенциях бариста. Петра и её муж – чемпион Мира 2009 Гвилим Дэвис – провели в этой индустрии достаточно времени, чтобы выявить парочку ключевых моментов, о которых вам, в свою очередь, будет полезно почитать.
У вас есть любимая кофейня? Место, куда вы в обязательном порядке наведываетесь каждое утро? Лично у меня таких заведений несколько, и каждое любимо по какой-то своей причине. Хочется ли мне сегодня утром дополнить свой кофе кусочком великолепного чизкейка? Или же, утонув в мягком кресле, почитать книжку или газету с последними новостями? Уже есть 11 утра или ещё рано заказывать ланч? А может мне хочется потом заказать холодного пива? Кафе предлагают бесчисленное количество возможностей и вариантов, поэтому мой список любимых мест периодически меняется и насчитывает несколько заведений, но всех их объединяет два главных компонента: прекрасный кофе и отличное обслуживание.
Если вы ещё не получили утреннюю дозу кофеина, то мириться с окружающим миром может быть крайне трудно: вам хочется, чтобы обслуживание было максимально быстрым, а в моём случае – чтобы бариста также с пониманием и деликатностью отнёсся к моему уязвимому состоянию. Понимаете, я всегда пью капучино с сахаром, и мне совсем не стыдно за это. Поэтому я люблю, когда бариста знает мой заказ и сразу приносит заодно и сахарницу с ложечкой, к тому же — воспринимают тот факт, что я вот так запросто порчу приготовленный им напиток, с улыбкой, а не смотрят на меня осуждающе и презрением (а с такой реакцией, увы, нередко можно столкнуться во многих кофейнях третьей волны).
Культура кофе в Европе продолжает развиваться. Времена, когда мы были вынуждены выбирать что-то одно: вкусный кофе, приятный дизайн и обстановку или качественную еду, к счастью, уже в прошлом. На смену заведениям старого образца пришли кафе и кофейни, которые стараются (и часто у них это получается) объединить всё это под одной крышей. Сегодня по всей Европе, как грибы после дождя, появляются новые хорошие места, но, к сожалению, совершенно одинаковые по наполнению. Поэтому необходимо внимательно следить за кофейнями, которые решаются плыть против течения и пробовать что-то кардинально новое. Безусловно, не так просто придумать что-то новаторское, а вот добиться того, чтобы клиент ушёл довольный качеством обслуживания, намного проще. Сервис в заведении – дополнительный критерий, который посетители также учитывают при формировании общего впечатления и мнения о кофейне. Если уровень обслуживания был неудовлетворительным, то и сам кофе, и прекрасные дизайнерские стулья будут не в радость.
Поэтому, учитывая, что большинство кофеен в Еврпое сейчас все на одно лицо, отличительной характеристикой для меня служит именно качество и уровень обслуживания. Мы подготовили 4 материала для этой серии статей, и в первой я постараюсь рассказать о том, по каким критериям я обычно оцениваю общее гостеприимство заведения. Многое из того, что я ищу в кофейне, перекликается с теми элементами, которые я оцениваю при просмотре выступления бариста на Чемпионате Мира. Хороший бариста – это далеко не только хороший кофе.
10 лет назад я начала участвовать в чемпионатах для бариста, и постепенно оказалась по другую сторону стола в роли сертифицированного судьи и организатора соревнований. Соревновательная карьера моего мужа, Гвилима, развивалась гораздо более стремительно: в 2009 году он впервые принял участие в Чемпионате бариста Великобритании и в том же году выиграл Чемпионат Мира. Но у нас обоих были одинаковые причины участвовать в подобного рода соревнованиях: двигаться вперёд, развиваться, искать вдохновение и подсматривать новые техники приготовления у других участников.
Опыт участия в чемпионатах оказал огромное влияние на нас в начале нашего пути, а работая судьями и оценивая молодых бариста, мы имеем возможность оставаться в курсе основных трендов, тенденций на мировом рынке кофе и продолжать развиваться. Благодаря нашему тренировочному центру на окраине Праги мы продолжаем учиться и обмениваемся идеями каждый день. Мы стремимся передать свой опыт и знания, помочь бариста справляться с трудностями и совместными усилиями повышать общий уровень индустрии в целом.
Чемпионаты позволяют участникам значительно улучшить свои навыки. Выбирая победителя, судьи оценивают бариста по ряду критериев: он должен быть примером для других, демонстрировать прекрасные теоретические знания и технические знания, профессионализм. Он должен быть быстр, точен и аккуратен, внимателен и вдумчив.
Судьи, оценивая эти качества, используют специальные таблицы, в которых фиксируются все эти компоненты. Заполненные технические и вкусовые таблицы – залог успеха не только на чемпионате, но и в кофейне. Даже если вы не занимаетесь судейством, вы всё равно оцениваете каждый свой поход за кофе. Давайте рассмотрим некоторые ключевые аспекты, которые влияют на оценку гостями уровня гостеприимства. О технических навыках и умениях бариста мы поговорим в следующих выпусках, а пока подумаем о том, что влияет на наше впечатление о посещении определённой кофейни.
Как посетитель, мы оцениваем заведение сразу же, как переступаем его порог. Мы составляем собственное мнение об обстановке и атмосфере. В большинстве кофеен, в которые мы ходим с Гвилимом в нашем городе, мы, как правило, сразу садимся за столик, но за границей мы обычно делаем заказ за стойкой. В обоих случаях важно знать и чувствовать, что тебя заметили и должным образом поприветствовали, что тебе здесь рады. За это отвечает либо официант, либо бариста за баром. Меню должно быть простым и понятным, содержать разные позиции, но их не должно быть слишком много, поскольку это делает процесс выбора утомительным и трудоёмким. Важно помнить, что чаще всего именно первое впечатление определяет то, насколько довольны вы останетесь своим визитом, и если оно оказывается негативным, то исправить это практически невозможно.
Некоторые люди сразу знают, чего хотят (особенно, если меню составлено чётко и понятно), но другим иногда требуется помощь и совет. Бариста должен знать, как удовлетворить запросы клиента, и вовремя предложить необходимую помощь. Здесь будет уместно вспомнить одно, к сожалению, забытое правило: клиент всегда прав. Именно в его кармане деньги, и ваш бизнес в принципе крутится вокруг него. Даже если ему захотелось сахара или молока! Во многих кофейнях бариста забывают, кто они (или кем, по идее, должны быть), и в чём заключается смысл и цель их работы. Большинство посетителей приходят в кофейню, чтобы выпить вкусный кофе и прочувствовать, как на мгновение безумный водоворот событий вокруг них замирает. И прежде всего работа бариста заключается в том, чтобы предоставить клиенту желаемый напиток должного качества.
Многие бариста обладают колоссальными теоретическими знаниями в области приготовления кофе, но нередко их речь слишком занудна или содержит огромное количество информации, на которую посетителю по сути наплевать и без которой он мог бы прекрасно обойтись. Иногда её чересчур много, и клиент вряд ли захочет вернуться за дополнительной лекцией по кофе, а скорее поищет место, где сможет побыть в тишине и покое. Помните: далеко не всем интересно с вами болтать! Также, не стоит забывать, что далеко не все приходят к вам с улыбкой от уха до уха и в прекрасном расположении духа. С некоторыми клиента особенно трудно, но оттого сильнее будет ваша радость, если вам удастся угодить самому взыскательному гостю.
Хороший бариста быстро определяет уровень заинтересованности посетителя и его настроение, и уже в соответствии с этим выстраивает стратегию общения с ним. Помните, что ваше взаимодействие не ограничивается приёмом и выдачей заказа. Поинтересуйтесь, всё ли им понравилось и можете ли вы помочь им чем-то ещё.
Чистота важна не только во время проведения соревнований, но и в любом заведении. И речь не только о чистой посуде. Посетитель оценивает общую чистоту помещения и атмосферу, что улучшает впечатление от хорошего кофе. Во время нашего недавнего отпуска мы с Гвилимом гостили у семьи в Уэльсе. В Великобритании, по сравнению с Европой, принятие заказов у сойки гораздо более распространено. И лично мне такая система нравиться гораздо больше, поскольку это даёт тебе возможность оказаться в непосредственной близи от места приготовления твоего напитка. А Гвилиму это, безусловно, даёт шанс внимательнее проследить за работой бариста. Как-то раз, пока я была поглощена изучением десертного меню, мой муж стал ругать бариста за то, что тот облапал своими пальцами ободок чашки. Тот бариста встретил замечание весьма мужественно, но обычно они перестают с нами разговаривать.
Чтобы рабочий процесс был налажен, чтобы заказы готовились и подавались быстро и качественно, жизненно необходимо наладить взаимоотношения с коллегами. Бариста не должны работать обособленно и в отрыве от коллектива, а наоборот – совместно друг с другом. Сплочённая команда может справиться с большим объёмом заказов и различными стрессовыми ситуациями. Кроме того, работать вместе гораздо веселее. Работайте над созданием комфортной дружеской атмосферы между сотрудниками, вовлекайте всех по очереди.
Дьявол кроется в мелочах! Ваши гости пришли в кофейню с собакой? Предложите воды для их питомца. Снаружи льёт как из ведра? Помогите посетителям с мокрыми зонтами. Пришли ваши постоянные клиенты? Быстренько приготовьте их привычный заказ. Часто повторяющиеся заказы нужно выучивать наизусть. Даже те завсегдатаи, с которыми вы не очень близко знакомы, или не имели возможности пообщаться, оценят ваш жест и заботу. Мужчина в шляпе предпочитает двойной эспрессо? Женщина в красном пиджаке пьёт кофе с молоком? Такие детали полезно подмечать и запоминать.
Каждый из этих 4 компонентов компетенции профессионального бариста может существенно повлиять на общее впечатление клиента от выпитого им кофе. Будучи судьями, мы с Гвилимом стараемся отмечать не только идеальные с технической точки зрения напитки, но и личностные качества бариста и его умение общаться с людьми, ведь именно это делает любое заведение привлекательным для потенциального клиента. В последующих статьях этой серии мы поговорим про базовые принципы приготовления кофе (и эспрессо, и альтернативы) и дадим ряд советов, которые помогут вам стать более успешным бариста. Тем не менее, гостеприимство – тема, с которой вполне можно начать оценивать свои навыки, ведь всё начинается именно с общения бариста с клиентом. Поэтому постарайтесь прорефлексировать и критически оценить своё видение взаимодействия с гостями, чистоты, командной работы и насколько вы внимательны к деталям.
Работа бариста непроста, но прекрасна!
Авторы: Петра Весела, Робин Хошино
Перевод: Зина Тимофеева Whoiszoe
Специально для Baristacrat.ru
У вас есть любимая кофейня? Место, куда вы в обязательном порядке наведываетесь каждое утро? Лично у меня таких заведений несколько, и каждое любимо по какой-то своей причине. Хочется ли мне сегодня утром дополнить свой кофе кусочком великолепного чизкейка? Или же, утонув в мягком кресле, почитать книжку или газету с последними новостями? Уже есть 11 утра или ещё рано заказывать ланч? А может мне хочется потом заказать холодного пива? Кафе предлагают бесчисленное количество возможностей и вариантов, поэтому мой список любимых мест периодически меняется и насчитывает несколько заведений, но всех их объединяет два главных компонента: прекрасный кофе и отличное обслуживание.
Если вы ещё не получили утреннюю дозу кофеина, то мириться с окружающим миром может быть крайне трудно: вам хочется, чтобы обслуживание было максимально быстрым, а в моём случае – чтобы бариста также с пониманием и деликатностью отнёсся к моему уязвимому состоянию. Понимаете, я всегда пью капучино с сахаром, и мне совсем не стыдно за это. Поэтому я люблю, когда бариста знает мой заказ и сразу приносит заодно и сахарницу с ложечкой, к тому же — воспринимают тот факт, что я вот так запросто порчу приготовленный им напиток, с улыбкой, а не смотрят на меня осуждающе и презрением (а с такой реакцией, увы, нередко можно столкнуться во многих кофейнях третьей волны).
Культура кофе в Европе продолжает развиваться. Времена, когда мы были вынуждены выбирать что-то одно: вкусный кофе, приятный дизайн и обстановку или качественную еду, к счастью, уже в прошлом. На смену заведениям старого образца пришли кафе и кофейни, которые стараются (и часто у них это получается) объединить всё это под одной крышей. Сегодня по всей Европе, как грибы после дождя, появляются новые хорошие места, но, к сожалению, совершенно одинаковые по наполнению. Поэтому необходимо внимательно следить за кофейнями, которые решаются плыть против течения и пробовать что-то кардинально новое. Безусловно, не так просто придумать что-то новаторское, а вот добиться того, чтобы клиент ушёл довольный качеством обслуживания, намного проще. Сервис в заведении – дополнительный критерий, который посетители также учитывают при формировании общего впечатления и мнения о кофейне. Если уровень обслуживания был неудовлетворительным, то и сам кофе, и прекрасные дизайнерские стулья будут не в радость.
Поэтому, учитывая, что большинство кофеен в Еврпое сейчас все на одно лицо, отличительной характеристикой для меня служит именно качество и уровень обслуживания. Мы подготовили 4 материала для этой серии статей, и в первой я постараюсь рассказать о том, по каким критериям я обычно оцениваю общее гостеприимство заведения. Многое из того, что я ищу в кофейне, перекликается с теми элементами, которые я оцениваю при просмотре выступления бариста на Чемпионате Мира. Хороший бариста – это далеко не только хороший кофе.
10 лет назад я начала участвовать в чемпионатах для бариста, и постепенно оказалась по другую сторону стола в роли сертифицированного судьи и организатора соревнований. Соревновательная карьера моего мужа, Гвилима, развивалась гораздо более стремительно: в 2009 году он впервые принял участие в Чемпионате бариста Великобритании и в том же году выиграл Чемпионат Мира. Но у нас обоих были одинаковые причины участвовать в подобного рода соревнованиях: двигаться вперёд, развиваться, искать вдохновение и подсматривать новые техники приготовления у других участников.
Опыт участия в чемпионатах оказал огромное влияние на нас в начале нашего пути, а работая судьями и оценивая молодых бариста, мы имеем возможность оставаться в курсе основных трендов, тенденций на мировом рынке кофе и продолжать развиваться. Благодаря нашему тренировочному центру на окраине Праги мы продолжаем учиться и обмениваемся идеями каждый день. Мы стремимся передать свой опыт и знания, помочь бариста справляться с трудностями и совместными усилиями повышать общий уровень индустрии в целом.
Чемпионаты позволяют участникам значительно улучшить свои навыки. Выбирая победителя, судьи оценивают бариста по ряду критериев: он должен быть примером для других, демонстрировать прекрасные теоретические знания и технические знания, профессионализм. Он должен быть быстр, точен и аккуратен, внимателен и вдумчив.
Судьи, оценивая эти качества, используют специальные таблицы, в которых фиксируются все эти компоненты. Заполненные технические и вкусовые таблицы – залог успеха не только на чемпионате, но и в кофейне. Даже если вы не занимаетесь судейством, вы всё равно оцениваете каждый свой поход за кофе. Давайте рассмотрим некоторые ключевые аспекты, которые влияют на оценку гостями уровня гостеприимства. О технических навыках и умениях бариста мы поговорим в следующих выпусках, а пока подумаем о том, что влияет на наше впечатление о посещении определённой кофейни.
ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Как посетитель, мы оцениваем заведение сразу же, как переступаем его порог. Мы составляем собственное мнение об обстановке и атмосфере. В большинстве кофеен, в которые мы ходим с Гвилимом в нашем городе, мы, как правило, сразу садимся за столик, но за границей мы обычно делаем заказ за стойкой. В обоих случаях важно знать и чувствовать, что тебя заметили и должным образом поприветствовали, что тебе здесь рады. За это отвечает либо официант, либо бариста за баром. Меню должно быть простым и понятным, содержать разные позиции, но их не должно быть слишком много, поскольку это делает процесс выбора утомительным и трудоёмким. Важно помнить, что чаще всего именно первое впечатление определяет то, насколько довольны вы останетесь своим визитом, и если оно оказывается негативным, то исправить это практически невозможно.
ОБЩЕНИЕ
Некоторые люди сразу знают, чего хотят (особенно, если меню составлено чётко и понятно), но другим иногда требуется помощь и совет. Бариста должен знать, как удовлетворить запросы клиента, и вовремя предложить необходимую помощь. Здесь будет уместно вспомнить одно, к сожалению, забытое правило: клиент всегда прав. Именно в его кармане деньги, и ваш бизнес в принципе крутится вокруг него. Даже если ему захотелось сахара или молока! Во многих кофейнях бариста забывают, кто они (или кем, по идее, должны быть), и в чём заключается смысл и цель их работы. Большинство посетителей приходят в кофейню, чтобы выпить вкусный кофе и прочувствовать, как на мгновение безумный водоворот событий вокруг них замирает. И прежде всего работа бариста заключается в том, чтобы предоставить клиенту желаемый напиток должного качества.
Многие бариста обладают колоссальными теоретическими знаниями в области приготовления кофе, но нередко их речь слишком занудна или содержит огромное количество информации, на которую посетителю по сути наплевать и без которой он мог бы прекрасно обойтись. Иногда её чересчур много, и клиент вряд ли захочет вернуться за дополнительной лекцией по кофе, а скорее поищет место, где сможет побыть в тишине и покое. Помните: далеко не всем интересно с вами болтать! Также, не стоит забывать, что далеко не все приходят к вам с улыбкой от уха до уха и в прекрасном расположении духа. С некоторыми клиента особенно трудно, но оттого сильнее будет ваша радость, если вам удастся угодить самому взыскательному гостю.
Хороший бариста быстро определяет уровень заинтересованности посетителя и его настроение, и уже в соответствии с этим выстраивает стратегию общения с ним. Помните, что ваше взаимодействие не ограничивается приёмом и выдачей заказа. Поинтересуйтесь, всё ли им понравилось и можете ли вы помочь им чем-то ещё.
ГИГИЕНА И ЧИСТОТА
Чистота важна не только во время проведения соревнований, но и в любом заведении. И речь не только о чистой посуде. Посетитель оценивает общую чистоту помещения и атмосферу, что улучшает впечатление от хорошего кофе. Во время нашего недавнего отпуска мы с Гвилимом гостили у семьи в Уэльсе. В Великобритании, по сравнению с Европой, принятие заказов у сойки гораздо более распространено. И лично мне такая система нравиться гораздо больше, поскольку это даёт тебе возможность оказаться в непосредственной близи от места приготовления твоего напитка. А Гвилиму это, безусловно, даёт шанс внимательнее проследить за работой бариста. Как-то раз, пока я была поглощена изучением десертного меню, мой муж стал ругать бариста за то, что тот облапал своими пальцами ободок чашки. Тот бариста встретил замечание весьма мужественно, но обычно они перестают с нами разговаривать.
КОМАНДНАЯ РАБОТА
Чтобы рабочий процесс был налажен, чтобы заказы готовились и подавались быстро и качественно, жизненно необходимо наладить взаимоотношения с коллегами. Бариста не должны работать обособленно и в отрыве от коллектива, а наоборот – совместно друг с другом. Сплочённая команда может справиться с большим объёмом заказов и различными стрессовыми ситуациями. Кроме того, работать вместе гораздо веселее. Работайте над созданием комфортной дружеской атмосферы между сотрудниками, вовлекайте всех по очереди.
ВНИМАНИЕ К ДЕТАЛЯМ
Дьявол кроется в мелочах! Ваши гости пришли в кофейню с собакой? Предложите воды для их питомца. Снаружи льёт как из ведра? Помогите посетителям с мокрыми зонтами. Пришли ваши постоянные клиенты? Быстренько приготовьте их привычный заказ. Часто повторяющиеся заказы нужно выучивать наизусть. Даже те завсегдатаи, с которыми вы не очень близко знакомы, или не имели возможности пообщаться, оценят ваш жест и заботу. Мужчина в шляпе предпочитает двойной эспрессо? Женщина в красном пиджаке пьёт кофе с молоком? Такие детали полезно подмечать и запоминать.
Каждый из этих 4 компонентов компетенции профессионального бариста может существенно повлиять на общее впечатление клиента от выпитого им кофе. Будучи судьями, мы с Гвилимом стараемся отмечать не только идеальные с технической точки зрения напитки, но и личностные качества бариста и его умение общаться с людьми, ведь именно это делает любое заведение привлекательным для потенциального клиента. В последующих статьях этой серии мы поговорим про базовые принципы приготовления кофе (и эспрессо, и альтернативы) и дадим ряд советов, которые помогут вам стать более успешным бариста. Тем не менее, гостеприимство – тема, с которой вполне можно начать оценивать свои навыки, ведь всё начинается именно с общения бариста с клиентом. Поэтому постарайтесь прорефлексировать и критически оценить своё видение взаимодействия с гостями, чистоты, командной работы и насколько вы внимательны к деталям.
Работа бариста непроста, но прекрасна!
Авторы: Петра Весела, Робин Хошино
Перевод: Зина Тимофеева Whoiszoe
Специально для Baristacrat.ru
0 комментариев